Исследования целевой аудитории – залог хорошей конверсииЗачем исследовать аудиторию и что такое UX? Дизайн исследования для новичков: гид по UX Ux исследования

Исследования и прогнозы в IT

• Перевод

Привет всем! Предлагаю вашему вниманию перевод статьи Dr. Philip Hodgson (@bpusability в Twitter). Он имеет BSc, MA и PhD в экспериментальной психологии. У него за спиной более чем 20-летний опыт работы в качестве исследователя, консультанта и тренера по юзабилити, пользовательскому опыту, человеческим факторам и экспериментальной психологии. Его работа повлияла на продуктовый и системный дизайн в областях потребления, телекоммуникаций, производства, упаковки, общественной безопасности, веб- и медицинских областей для рынков Северной Америки, Европы и Азии.

Концепция «силы доказательства» играет важную роль во всех областях научных исследований, но редко обсуждается в контексте исследования пользовательского взаимодействия. Мы узнаем то, что это означает в UX-исследовании, и сгруппируем методы исследований по силе данных, которые они предоставляют.

Кто-то однажды сказал: «В юзабилити нет вопросов». Я думаю, это был я. Признаю, что это было не лучшее высказывание. Оно не стоит рядом с такими словами как “Никогда на полях человеческих конфликтов” и “Один маленький шаг для человека”, но, тем не менее, оно имеет смысл и подводит к полезному эмпирическому правилу для UX-исследователей.

Позвольте мне объяснить.

Несколько лет назад во время работы на большую корпорацию и подготовки юзабилити-теста, проджект менеджер позвонил мне и попросил отправить ему список вопросов по юзабилити.

«В юзабилити нет вопросов» - ответил я.

«Что ты имеешь в виду?» - спросил он, «Как там не может быть вопросов? Как ты планируешь понять, нравится ли людям наш новый дизайн?».

«А я и не пытаюсь понять, нравится ли он им или нет» - проворчал я. «Я пытаюсь понять, могут ли они им пользоваться. У меня есть список заданий, а не вопросов».

Плохие и хорошие данные

Просьбы добавлять явные вопросы типа «как вы считаете?» в UX исследования не только говорит о том, что некоторые заинтересованные стороны не понимают цели юзабилити-тестирования, но и том, что они верят в огромную ценность каждого ответа участника тестирования. Это показывает, что они не в курсе концепции хороших и плохих данных и, как результат, верят в то, что всё сказанное пользователем - полезно.

Но это не так.

Существуют сильные и слабые данные. Это справедливо для всех областей научных исследований, будь то разработка нового препарата, открытие новой планеты, раскрытие преступления или оценка нового интерфейса софта.

UX-исследование это непосредственное наблюдение за тем, что делают люди. Это не сбор их мнений. Это потому что как данные, мнения бесполезны . На каждые 10 человек, которым нравится ваш дизайн, найдется 10 других, которые будут ненавидеть его, и еще 10, которым вообще будет все равно. Мнения - это не доказательства.

Поведение же, напротив, является доказательством. Именно поэтому детектив скорее поймает кого-нибудь за руку в момент совершения преступления, чем просто поверит кому-то на слово. Поэтому часто повторяется совет: «Обращай внимание на то, что люди делают, а не на то, что говорят» . Этот совет уже почти стал клише в UX, но с этого можно начать дискуссию о чём-то важном, например, о силе доказательства. Это хорошая идея, что некоторые данные подкрепляются сильными доказательствами, некоторые относительно сильными, а некоторые слабыми. Никто не хочет, чтобы в основе разработки их продукта были слабые доказательства.

Доказательства в UX-исследованиях

Доказательства - это то, что мы используем для подкрепления наших заявлений и доводов. Это то, что дает нам авторитет, когда мы выносим решения по конкретным параметрам дизайна, особенностям продукта, по тому, когда нужно закончить очередную итерацию в дизайне, по решениям типа «делать/не делать» и по запуску нового продукта, сервиса или сайта. Доказательство - это то, что мы предоставляем своей команде разработчиков и что выкладываем на стол во время несогласий и споров. Мы подкрепляем наши доводы доказательствами, основанными на хороших данных. Данные - это часть исследования. «Данные! Данные! Данные!», - кричал Шерлок Холмс. «Я не могу слепить кирпичи без глины».

Может казаться, что UX-исследования это мероприятия, проводимые по принципу «сначала метод» («нам нужен юзабилити-тест», «я хочу провести контекстный опрос», «давайте зафичим карточную сортировку»), но UX-исследователь, фокусирующийся на первичных вопросах исследования , действует по принципу «сначала данные»: «Какой тип данных я должен собрать, чтобы предоставить достоверные и убедительные доказательства по этой проблеме?» . А уже далее следует метод.

Что такое сильное доказательство?

Сильное доказательство следует из данных, которые достоверные и надежные.

В юзабилити-тестировании достоверные данные - это вещи типа показателя завершения заданий и эффективности, но никак не эстетическая привлекательность или личное предпочтение.

Надежные данные - это данные по итогам исследования, которое было проведено ещё раз по тому же методу, что и в прошлый раз, но с участием других респондентов.

Независимо от метода, исследовательские данные должны быть достоверными и надёжными. В противном случае, они просто выбрасываются.

В UX-исследованиях сильные данные исходят из выполнения заданий, из наблюдений за пользователем (объективных и независимых), и когда пользователя непредвзято ловят “за руку”. Данные становятся сильными вместе с уровнем нашей уверенности и уверяют нас в том, что продолжение исследования вряд ли изменит уровень нашей уверенности в наших выводах.

Ниже - краткая систематика методов, основанных на уровнях доказательств. По сути, это систематика типов данных, которые дают методы. Предполагается, что каждый метод был грамотно продуман. Это не исчерпывающий список, но он включает список основных методов, которые UX-исследователи обычно применяют в процессе создания дизайна, ориентированного на пользователя.

Примеры сильных UX-доказательств

Сильные UX-доказательства неизбежно включают в себя целевых пользователей, выполняющих задания, или вовлечённых в активность, которая имеет отношение к разрабатываемой концепции или исследуемой проблеме. Вот они:

• Контекстное исследование (полевое этнографическое исследование или другие варианты, когда фиксируется поведение пользователей во время выполнения ими их работы или достижения своих целей)
• Формирующие и суммирующие юзабилити-тесты , в которых пользователи выполняют задания в интерфейсе продукта
• Веб/поисковая аналитика или любого типа автоматически собранные данные об использовании продукта
• А/Б или многофакторное тестирование
• Анализ задач
• Вторичные исследования поведенческих исследований, основанные на метаанализах и рецензируемых статьях, а также на предыдущих UX-отчётах, которые полностью описывают используемый метод

Примеры относительно сильных UX-доказательств

Для того, чтобы определить эту категорию, данные должны исходить из результатов исследований, которые как минимум включают в себя выполнение заданий - или пользовалями, или экспертами, или включать самостоятельную отчетность о фактическом поведении. Эти методы зачастую являются предшественниками методов из “сильной” категории. Они попали в эту категорию, потому что данные, которые они дают, обычно менее постоянны и менее точны.

• Обратная связь экспертов юзабилити, которые выполняли реальные задачи
• Интервью или любого рода отчёт о собственном поведении типа Jobs to be done
• Отслеживание взгляда
• Поп-ап исследование «партизан» в кафе, библиотеках и т.д.

Примеры слабых UX-доказательств

Решения, основанные на слабых или ошибочных данных, могут стоить компаниям миллионы долларов, если эти решения выливаются в плохой дизайн, плохой маркетинг или неверные утверждения о продукте.

Возникает очевидный вопрос: зачем проводить исследование, результат которого - плохие данные?

Данные из этих методов не нужны в UX-исследованиях. Они лишь немногим лучше, чем простые предположения. Если вы можете выбрать, тратить бюджет проекта на такие методы или на благотворительность, выберите последнюю.

• Любой тип псевдо-юзабилити-тестирования, например, опрос людей на тему, какой дизайн им нравится больше, или тесты, которые в значительной степени зависят от интервью для первичного сбора данных
• Немодерированное тестирование с комментированием вслух, которое позволяет пользователям думать, что они эксперты, а не респонденты, выполняющие задания
• Оценка юзабилити, даже экспертами. Это то же самое, что и “пинание шин”
• Фокус группы (не заставляйте меня начинать)
• Опросы (вы в праве не согласиться, но только если вы спали во время выборов в США в 2016 году)
• Интуиция, обращение к властям или личный опыт
• Мнение друзей, коллег, семьи, вашего босса, менеджеров и руководителей компаний

Как оценивать силу доказательств в исследовании или отчёте

Начните задавать эти вопросы:

• Почему я должен верить этому заявлению?
• Насколько хорошо это доказательство?
• Могу ли я рассчитывать на эти выводы?

В этих вопросах нет подвохов: любой, кто представляет выводы исследования, должен быть в состоянии ответить на них.

В ходе исследования спросите себя:

• Я наблюдаю людей, которые работают (выполняют задания в прототипе) или слушаю, что они говорят (деляться мнениями о дизайне)?
• Интервьюируемые люди размышляют о том, что они могут сделать в будущем, или опираются на события, которые произошли с ними в прошлом?

Некоторое время назад я создал . Если вы хотите дать исследованию хорошую встряску, вы найдете там много интересного.

Я начал эту статью, поообещав эмпирическое правило. Вот оно. Используйте его как мантру, когда оцениваете силу пользовательских исследований:

Поведение - сильные данные. Мнения - слабые данные.

Теги:

• юзабилити
• ux design
• исследование

Добавить метки

В отрасли, посвященной людям, которые используют наши продукты или услуги, исследование имеет первостепенное значение. Мы задаем вопросы и узнаем все, что нам нужно о целевой аудитории. Это помогает нам понять, правильно ли мы выполняем свою работу.

Что такое UX исследования?

UX исследование охватывает множество методов, используемых для понимание процесса проектирования. Практикующие UX дизайнеры позаимствовали многие техники у академиков, ученых, исследователей рынка. Тем не менее, существуют и типы исследований, которые являются достаточно уникальными для UX.

Основной целью исследования проекта является сбор нужной информации для разработки проекта, который будет полезным и интересным пользователю. Исследование говорит нам, кто этот человек, как он будет использовать этот продукт или услугу, и что ему нужно от нас.

Исследование состоит из двух частей: сбор данных и их обобщения. В начале проекта важно узнать, что хотеть получить от проекта заинтересованные стороны. Исследователи будут проводить опросы, наблюдать за перспективами и текущим использованием аналогичных продуктов, делать обзор существующей литературы, данных и аналитики.

Мы можем разделить методы UX исследования на два типа: количественные и качественные.

• Количественные исследования - это любые наблюдения, которое могут быть измерены численно. Это поможет понять, что происходит на сайте или в приложении.
• Качественные исследования иногда называют «мягкими». Они помогают нам понять, почему люди принимают определенные решения. Чаще всего такое исследование принимает форму интервью или беседы.

Все исследователи собирают ценную информацию, которая позволяет нам создавать дизайн, ориентированный на пользователя.

Общая методология

В основе всех основных методов UX исследований лежат одни и те же ключевые методики: наблюдение, понимание и анализ.

Наблюдение

Начинающие исследователи должны понимать своих пользователей. Реакция пользователя всегда говорить большем, чем он сам. Поэтому исследователи дизайна тренируются, чтобы наблюдать и замечать детали. Это предоставит им возможность найти закономерности на основе опроса различных групп людей.

Понимание

Понимание, также, как и наблюдение, касается нашей повседневной жизни. Мы стремимся понять наших коллег, семью и друзей. Но для UX исследователей понимание - значит работа с ментальными моделями. Ментальная модель - это особенность человека думать о конкретной фразе или ситуации. Например, если собеседник владеет внедорожником, его умственная модель «автомобиля», скорее всего, отличается от мысленной модели владельца смарт-автомобиля.

Анализ

Анализ помогает выявить некие закономерности в исследовании, после чего приходит возможное решение и рекомендации. Для того, чтобы использовать идеи, информация должна быть проанализирована и в конечном счете, представлена команде.

Некоторые методы анализа включают в себя создание сценариев, описывающих ментальные модели, предоставление графиков и диаграмм, которые представляют статистические данные и характеризируют поведение пользователя.

Ежедневные задачи и практические результаты

Каждый проект UX отличается, как и форма исследования, которая больше всего подходит для него. Наиболее распространенными формами исследования являются: интервью, опросы и анкетирование, тесты юзабилити, тесты дерева и A / B тесты.

Интервью

Интервью является проверенным и надежным способом общения между исследователем и пользователем (заинтересованной стороной). Существуют три основных типа интервью. Каждый тип используется в разном контексте и с разными целями.

Направленные интервью являются наиболее распространенными. Это типичные интервью, в котором исследователь задает конкретные вопросы. Такой метод полезен при общении с большим количеством пользователей.

Ненаправленное интервью - лучший способ узнать от субъектов информацию, отвечая на прямые вопросы. Во время разговора интервьюер будет, в основном, слушать, и только предоставлять пользователю дополнительную информацию или объяснять понятия.

Этнографическое интервью включает наблюдение за действиями людей, их поведением в «естественной среде обитания». Пользователь показывает, как он выполняет определенные задачи. Он предоставляет более практическую информацию о процессе использования продукта. Это помогает ученым понять пробелы между тем, что люди на самом деле делают, и тем, что они говорят.

Обзоры и опросы

Анкетирование и опросы - простой способ собрать большое количество информации о пользователях, при минимальных затратах времени. Это отличный выбор для исследования проектов, которые имеют большую и разнообразную группу пользователей. Исследователь может создать опрос, используя такие инструменты, как Wufoo или Google Docs, и получить сотни ответов за считанные минуты.

Юзабилити тесты

Юзабилити-тестирование включает в себя просьбу потенциальных или текущих пользователей продукта завершить набор задач. Во время этого происходит наблюдение за их поведение, для того, чтобы определить пригодность продукта. Это можно сделать с помощью сайта или приложения, прототипа.

Tree (Дерево) тесты

Являются отличным способом для сбора информации, перед созданием архитектуры сайта. Цель состоит в том, чтобы определить, правильно ли построены категории информации, и верно ли номенклатура отражает разделы сайта.

A / B тесты

Тестирование А/B - это еще один способ узнать, как пользователь принимает свои решения. Тест А/B обычно выбирают, когда пытаются сделать выбор между двумя конкурирующими элементами. А/B тестирование особенно ценно при сравнении старой версии сайта и новой.

Инструменты торговли

Исследования пользователей имеет большой потенциал. Но руководство часто отпугивает планирование исследование и бюджет, который нужно потратить на это. Сегодня существуют инструменты, которые помогут провести исследования пользователей при минимальных затратах ресурсов и времени.

Ethnio был одним из наиболее популярных инструментов исследования программного обеспечения. Ethnio находит пользователей, которые в настоящее время используют сайт или приложение, и (с их разрешения) позволяет интервьюеру задать им определенные вопросы. Ethnio имеет четырнадцатидневную бесплатную пробную версию, а также четыре варианта цены для использования предприятиями любого размера.

Optimal Workshop

Полный комплект Optimal Workshop представляет собой комплект из четырех исследовательских инструментов, доступных отдельно (по очень приемлемой цене). Treejack отлично подходит для удаленного тестирования информационной архитектуры, проверки номенклатуры или иерархии. Оптимальная сортировка предоставляет собой онлайн карты, которые предлагаются пользователю для сортировки.

SurveyMonkey

Используя SurveyMonkey, вы сможете создать онлайн-опрос и получите инструмент для составления отчетов. Этот инструмент позволяет людям настраивать собственные исследования, а затем отправлять их через социальные медиа. Он доступен в качестве бесплатной базовой версии. Также Вы сможете приобрести такую программу с дополнительными функциями за ежемесячную плату.

UserZoom

UserZoom - программа, которая предлагает разные виды тестирования пользователей: юзабилити-тестирование, удаленное тестирование для мобильных и настольных вариантов сайта, бенчмаркинг, карты, тестирования дерева, обзоры и рейтинги. Негативная сторона - высокая цена. Тем не менее, для предприятия, которое имеет неплохой бюджет, использование UserZoom является эффективным выбором, предоставляющий максимальный результат.

В списке, приведенном ниже, вы можете ознакомиться с самыми распространенными методами и приемами, используемыми UX-дизайнерами для создания самых разнообразных проектов. Каждый пункт имеет приложение, где будут представлены дополнительные ссылки для более подробного изучения.

Итак, давайте начнем!

Ценностное предложение

Оно отображает ключевые стороны продукта: что это такое, для кого это создано и как это будет использоваться. Ценностное предложение позволяет разработчикам создавать представление у пользователей о продукте.

Продуманное ценностное предложение помогает UX-дизайнерам сфокусироваться на самых важных моментах. Материал предоставлен: UXMag

Стратегия продукта

Стратегия продукта — это основа жизненного цикла вашего продукта и тот базис, на котором держится план всей дальнейшей работы. Она позволяет UX-дизайнерам определиться, на какую аудиторию следует ориентироваться, а также сфокусироваться на характерных особенностях потребителя и самого продукта.

Как стратегия ориентации на клиента применяется в UX дизайне. Материал предоставлен: UIE

Джаред Спул рассказывает о создании беспроигрышной UX стратегии с помощью модели Кано

Конкурентный аудит

Конкурентный аудит — это комплексный анализ продуктов конкурентов, с помощью которого можно сравнить все характерные особенности и преимущества, которыми они обладают. Он позволяет выявить, что приносит доход компаниям в вашей сфере. Благодаря этому вы также сможете понять, что будет работать конкретно на вас и сможет дать вам определенные преимущества среди конкурентов.

Результаты аудита, проведенного для веб-сайта

Культурные пробы

Культурные пробы — это определенный способ для поиска вдохновения в процессе создания дизайна. С его помощью можно узнать о жизни людей, их ценностях и взглядах. Почти не вторгаясь в личное пространство, исследователи могут выявить, что нужно пользователям, поставить перед собой конкретные задачи и открыть для себя новые возможности, что позволит вдохновить дизайнеров на новые идеи и решения.

Для культурных проб используется целый набор инструментов, артефактов и задач, которые побуждают пользователей взглянуть на окружающий их мир по-новому и задуматься

Интервью с посредниками

Интервью с посредниками — это беседы, которые UX дизайнеры проводят с ключевыми заинтересованными лицами: клиентами, боссами, подчиненными или друзьями как в стенах организации, так и вне офиса. Интервью позволяют UX дизайнерам побывать на месте собеседников и увидеть самих себя их глазами. Кроме того, они дают возможность выделить те или иные характеристики и определить ключевые показатели эффективности (КПЭ).

Интервью с пользователями

Интервью с пользователями — это популярный исследовательский метод, обычно используемый для поиска полезной для дизайнера информации среди пользователей. Этот прием позволяет UX дизайнерам лучше понимать свою целевую аудиторию (эмоции и точки зрения пользователей). Интервью особенно полезно в случае, если целевая аудитория является новой или малоизвестной для разработчиков.

Обычно исследователи встречаются с участниками с глазу на глаз для того, чтобы более подробно узнать о мнениях и взглядах пользователей касаемо того или иного вопроса

Вводная встреча

Во время вводной встречи проговаривается продуманный план продукта, включающий цель продукта; вовлеченных людей в дизайн и разработку продукта; их взаимодействие между собой во время работы над продуктом; сроки, в которые необходимо уложиться; а также ожидаемые результаты или показатели успеха. Вводная встреча задает основу для успешной реализации вашего проекта.

Вводная встреча представляет собой первую встречу с проектной командой и клиентом. Материал предоставлен: 1stwebdesigner

Эвристическая оценка

Эвристическая оценка — это детальный анализ продукта, в процессе которого выявляются положительные и отрицательные стороны продукта. Она помогает UX дизайнерам увидеть текущее состояние продукта с точки зрения удобства использования, общедоступности и эффективности работы.

План в виде радара, показывающий веб-сайт, который имеет положительные оценки во всех эвристических категориях

Материал предоставлен: Smashing Magazine

Мозговой штурм

Данный метод широко применяется командами разработчиков для генерирования идей и решения разнообразных задач. Он позволяет визуализировать все возможные дизайнерские решения прежде чем остановиться на каком-то одном.

Мозговой штурм — это процесс генерирования креативных идей и решений с помощью интенсивных обсуждений, где каждый может высказать собственную точку зрения

Анализ задания

Чтобы выполнить задание, необходимо изучать каждый шаг. Анализ задания может быть очень полезен, когда дизайнеры и разработчики пытаются понять систему, с которой они работают, и последующие потоки информации. Это позволяет корректно распределять задания в новой системе.

Анализ задания — это простой и эффективный процесс распределения заданий так, как это видит пользователь. Материал предоставлен: Comcast

Карта продукта

Карта продукта — это план развития продукта, включающий приоритетные черты. Она может быть оформлена в виде таблицы, диаграммы или даже с помощью обычных стикеров. UX дизайнеры делятся своей стратегией работы над продуктом с командой разработчиков и рассказывают, в каком направлении следует двигаться для достижения необходимого результата.

Диаграмма как пример карты продукта

Фокус группы

Фокус группа — это небольшая дискуссия, в которую обычно вовлечено 5-10 участников. Ваша задача: собрать людей для обсуждения насущных вопросов и проблем касаемо пользовательского интерфейса. Обычно дискуссия длится около двух часов. Также у группы должен быть модератор, который поддерживает ее фокус.

Группы в 5-10 человек ведут дискуссию о ряде вопросов, высказывая свое мнение как в устном, так и в письменном виде во время общего обсуждения и различных упражнений. Материал предоставлен: telecomitalia

Сортировка карточек

Этот метод используется в процессе дизайна или усовершенствования информационной архитектуры продукта. UX дизайнеры просят пользователей сгруппировать содержание и функциональные возможности в открытые или закрытые категории. В результате дизайнеры получают данные об иерархии содержания, его организации и потоке.

Сортировка карточек — это прочно установившийся исследовательский прием, используемый для того, чтобы выяснить, как люди понимают и категоризируют информацию

Тестирование удобства использования

Оно предполагает наблюдение за пользователями, которые пробуют продукт в действии. Тестирование может фокусироваться на каком-то конкретном процессе, а может иметь более широкий ряд задач.

Концептуальная проверка

UX исследователи делятся с пользователями приблизительными данными о продукте, которые включают ключевую суть (Ценностное предложение) новой идеи. Это помогает определить, соответствует ли продукт желаниям целевой аудитории. Концептуальная проверка может быть проведена один на один с пользователем или с группой людей, а также лично или онлайн.

Тест А/В

Тестирование А/В предлагает разным пользователям альтернативные версии продукта и сравнивает полученные результаты, чтобы выявить, какая из версий лучше. Этот прием очень удобен для оптимизации целевых страниц и переходов.

«Партизанское» тестирование

«Партизанское» тестирование является одним из самых простых (и дешевых) форм пользовательского тестирования. Обычно оно предполагает поход в кофейню или какое-то другое публичное место, где у людей можно расспросить о вашем продукте или прототипе. Его можно провести где угодно: в кафе, в библиотеке, на вокзале, и т.д. Главное, чтобы вы нашли подходящую вам аудиторию.

«Полевые» исследования

«Полевое» исследование предполагает выход на улицу и наблюдение за пользователями «в диких условиях». Иными словами, исследователи оценивают поведение людей в том окружении, где и будет использоваться продукт. Этот прием включает этнографические исследования, интервью и наблюдения, а также наведение справок.

Отслеживание взгляда

Это технология, которая анализирует, куда направлен взгляд пользователя, когда он смотрит на UI разметку (например, на веб-странице). Отслеживание взгляда способно предоставить информацию о том, что интересует пользователя, когда тот смотрит на экран, а также дать разработчикам понять, как с помощью дизайна можно увеличить аудиторию.

Отслеживание зон наибольшей активности

Анализ SWOT

Данный прием предполагает оценку сильных и слабых сторон, возможностей и потенциальных угроз, которые могут сказаться на работе пользователей с вашим продуктом.

Проверка общедоступности

Во время этого исследования проводится оценка, удобно ли всем пользователям работать с сайтом, в том числе и пользователям с ограниченными возможностями. Сайт должен соответствовать W3С — тогда все пользователи будут довольны.

Материал предоставлен: Sarah Horton

Главная цель как общедоступности, так и удобства использования — это понять, насколько просто людям пользоваться продуктом. Таким образом, опираясь на отзывы пользователей, разработчикам будет проще сориентироваться, какие корректировки и добавления нужно будет применять к дизайну в будущем.

Перевод статьи How To Conduct User Experience Research Like A Professional

Перевод: Ксения Кузьминых

Введение

«UX-исследования позволяют понять, как продукт или услуга будут работать в реальном мире для реальных людей. Вы открываете новые потребности пользователя (или подтверждаете свои гипотезы). Они и должны быть заложены в основу дизайна вашего продукта»

Крис Мэарс, UXr

Крупный информационный портал для дизайнеров и разработчиков Designmodo называет UX-исследованием «процесс изучения того, как ведет себя пользователь, какие у него потребности, как он относится к продукту. Для этого используют метод наблюдения и различные инструменты для сбора обратной связи».

Одно из преимуществ UX-исследований ‒ оно позволяет понять, чем живут люди и как ответить на их запросы с помощью решений дизайна.

Любители против профессионалов

В UX-дизайне очень просто отличить любителя от профессионала: любитель исключает конечного пользователя из процесса разработки. В начале карьеры я думала, что смогу протестировать приложение, сайт или продукт самостоятельно, и отказывалась от возможности пообщаться с конечным пользователем.

Со временем я усвоила более профессиональный подход: разрабатывая исследование, нужно начинать со знакомства с мнением пользователей. UX-исследование позволяет избавиться от зашоренности, а пользователи наших продуктов все ж таки отличаются от нас.

«Инсайты, взятые непосредственно из пользовательского опыта, похожи на мышечную память: чем больше вы занимаетесь исследованиями, тем эффективнее прокачиваете свои компетенции. Но, как и в случае с мышечной памятью, нужно немало потрудиться, чтобы насладиться результатом. Так заманчиво ‒ отдать исследование на аутсорс специальной исследовательской группе (а иногда это просто неизбежно). Но постарайтесь хоть немного погрузиться в исследовательский процесс: тогда полученные инсайты вы наработаете сами, а не просто присвоите добытое чужим потом».

UX-дизайнер Али Рушдан Тарик, ARTariq

5 этапов UX-исследования

Эрин Сандерс предложила модель исследования из 5 этапов под названием «Спираль погружения в исследование» (Research Learning Spiral). На первых двух этапах вы формируете вопросы и гипотезы, а на следующих собираете информацию при помощи конкретных методов:

1. Цели. Чего мы не знаем о пользователях?
2. Гипотезы. Что мы ‒ вроде бы ‒ знаем?
3. Методы. Какие методы мы будем использовать с учетом времени и ресурсов, которыми располагаем?
4. Сбор данных. Собираем информацию с помощью выбранных методов.
5. Синтез. Заполняем пробелы в знаниях, подтверждаем или опровергаем наши гипотезы и открываем возможности для работы над дизайном.

Также читайте: « »
Планируете капитальный ремонт своего веб-сайта? Ознакомьтесь с советами опытного практика, которые помогут вам обойти подводные камни перезапуска.

Роль исследования в UX-дизайне

UX-исследование - это отправная точка для любого проекта. Оно помогает понять пользователей, их поведение, цели, нужды и мотивацию. А также показывает, как люди ориентируются на сайте, где у них возникают проблемы и, самое главное, каковы их ощущения от взаимодействия с продуктом.

Создавая дизайн, начинайте с UX-исследования, иначе вся работа будет базироваться только на вашем личном опыте и субъективных предположениях.

Ценность UX-исследования

UX-исследования по-настоящему ценны тем, что они снижают неопределенность в вопросе о том, чего хотят и в чем нуждаются пользователи. От этого выигрывают и сам продукт, и бизнес, и пользователи.

Преимущества для продукта

UX-исследование дает вам данные о конечном пользователе, как и когда пользователь будет использовать продукт, и какие проблемы продукт сможет решить. Оно также полезно, когда команда не может выбрать между несколькими вариантами дизайнерского решения.

Преимущества для бизнеса

UX-исследования очень значимы для бизнеса. Понимание конечного потребителя и учет требований к дизайну на начальном этапе позволяет ускорить разработку продукта, сократить издержки на редизайн и повысить уровень удовлетворенности пользователей.

Преимущества для пользователя

Одна из главных черт UX-исследований — это прямое обращение к мнению пользователей. Проще говоря, оно озвучивает мысли пользователей без какого-либо влияния внешних авторитетов, а также служит связующим звеном между производителем и пользователем.

Методы UX-исследований

Чтобы выбрать правильный метод исследования, необходимо разобраться в достоинствах и недостатках каждого из них. Всего можно выделить 5 видов UX-исследований: фокус-группы, юзабилити-тестирование, интервью, онлайн-опросы и создание персонажей. И хотя каждый из них можно использовать самостоятельно, обычно эффективнее их комбинировать. Далее мы подробнее проанализируем каждый метод.

Метод UX-исследований: фокус-группы

Фокус-группы — это серия структурированных интервью с целевой аудиторией, которые быстро и без лишних затрат выявят желания, мнения и опыт использования продукта. Достаточно полезный метод, если компания нуждается в большом количестве инсайтов в сжатые сроки. Лучше всего проводить фокус-группы в самом начале исследования.

Зачем нужны фокус-группы?

Фокус-группы помогут вашей компании лучше понять:

1. Как пользователи воспринимают продукт?
2. Каковы главные черты продукта по мнению пользователей?
3. С какими проблемами сталкиваются люди, используя продукт?
4. В каких местах продукт не соответствует их ожиданиям?

Групповые интервью также могут использоваться для генерации идей о будущем продукта.

То, что люди говорят, не всегда соответствует тому, что они делают, поэтому результаты фокус-группы не всегда точно характеризуют пользовательское поведение. А воздействие участников на мнения и предпочтения друг друга становится причиной неточности данных.

1. Задавайте только качественные вопросы. Убедитесь, что ваш вопрос просто сформулирован, ведет к развернутому ответу и сфокусирован на заданной теме.
2. Выберите несколько тем. Запланируйте обсуждение из расчета 3-5 тем за 90 минут.
3. Пригласите к участию определенное количество людей. В хорошей фокус-группе от 3 до 6 респондентов. Этого количества вполне достаточно, чтобы обсудить несколько точек зрения и дать каждому возможность высказаться.

Как провести исследование с помощью метода фокус-групп

Процесс исследования может быть разбит на несколько этапов:

По данным сайта usabiliy.gov юзабилити-тестирование означает «оценку посредством тестирования типичными пользователями продукта или сервиса».

Во время теста участникам предлагаются различные задачи, пока один или несколько наблюдателей смотрят, слушают и делают записи происходящего. Основная цель данного метода - поиск проблем в юзабилити, сбор качественных данных и определение общего уровня удовлетворенности участников продуктом/услугой.

Зачем нужны юзабилити-тестирования?

Данный метод позволяет идентифицировать проблемы прежде, чем они будут записаны в коде. Когда проблемы разработки продукта выявляются на ранних стадиях, их менее затратно исправлять.

Юзабилити-тестирование также показывает: насколько пользователи удовлетворены продуктом и какие изменения нужно внести, чтобы повысить их оценку.

У этого метода есть и недостатки. Например, юзабилити-тестирование не на 100% отражает сценарии взаимодействия с продуктом в реальной жизни. А также, данные качественного (не количественного) характера не позволяют охватить большую выборку респондентов, в отличие от опроса. К достоинствам относится то, что качественные данные могут быть более точными и полезными для выработки инсайтов.

1. Проведите тест на пяти пользователях. Этого вполне достаточно, чтобы понять главные проблемы вашего дизайна.
2. Привлеките к тестированию свою команду. Все, кто заинтересован в быстром и качественном решении проблем, должны присутствовать на сессиях. В состав команды войдут менеджеры, а также ведущие разработчики и дизайнеры.
3. Сделайте отчет кратким и избавьтесь от несущественного, оставьте только ключевые замечания респондентов. Включите в отчет 3 главных позитивных и 3 главных негативных комментария. Таким образом, полный отчет должен содержать до 50 комментариев и быть объемом меньше 30 страниц.

Как провести исследование с помощью метода юзабилити-тестирования

Юзабилити-тестирование можно разбить на несколько этапов:

1. Определите, что именно нужно протестировать и почему (новый проект, новая деталь в проекте и т.д.)
2. Определите целевую аудиторию (или пользователей, которых хотели бы получить).
3. Создайте список заданий для участников.
4. Найдите респондентов для тестирования.
5. Привлеките к тестированию заинтересованных в результате людей из вашей команды.
6. Примените в разработке то, что вы узнаете от респондентов.

Метод UX-исследований: интервью

Еще один популярный метод UX-исследований — интервью. Он предназначен для выявления отношения пользователя к продукту, его убеждений, а также прошлого опыта текущих и потенциальных пользователей. Данный метод предполагает, что 1 интервьюер разговаривает с 1 респондентом от 30 до 60 минут. Интервью могут проводиться вживую, по телефону или через веб-камеру.

Зачем нужны интервью?

Из всех методов UX-исследований интервью проводятся, как правило, в самом начале цикла разработки, при выявлении целей продукта. Поскольку интервью проводятся тет-а-тет, все возникающие проблемы могут быть оперативно рассмотрены и устранены.

Личные интервью также позволяют «захватить» вербальные и невербальные сигналы респондента: язык мимики и жестов, эмоциональные реакции, которые могут отразить заинтересованность продуктом или недовольство вопросом.

Когда вы выбираете методологию для UX-исследования, учтите, что интервью прекрасно дополняет онлайн-опросы. «Разведывательное» интервью поможет вам уточнить формулировки будущих вопросов в анкете. А проведение интервью после опроса позволяет получить более развернутые объяснения ответов в анкете.

Тем не менее, у данного метода есть несколько недостатков. Во-первых, для интервью нужна команда интервьюеров, что требует достаточных расходов.

Во-вторых, выборка в данном методе также ограничена и зависит от количества интервьюеров.

1. Наймите опытного интервьюера. Хороший специалист всегда задает вопросы в нейтральных формулировках, внимательно слушает, «разряжает» обстановку и знает, где и когда нужно «копнуть» поглубже.
2. Составьте руководство. Для каждого интервьюера задайте скрипт интервью. Он должен состоять из вопросов, которые нужно задать, их порядка и структуры.
3. Получите согласие на запись. Прежде чем проводить интервью, необходимо подтвердить, что респондент согласен на запись беседы. Также неплохо иметь под рукой один или два блокнота для пометок.

Как провести исследование с помощью метода интервью

Проведение интервью может быть разбито на несколько этапов.

Опрос включает в себя ряд вопросов, позволяющих понять предпочтения и мнения пользователей на заданные темы. На сегодняшний день опрос, как правило, проводится онлайн и варьируется по формату и длине. Данные онлайн-опросов собираются автоматически, а сам опросный инструмент (платформа) уже предполагает первичную аналитику, данные которой могут быть использованы для дальнейшего развития продукта.

«Очень важно избегать наводящих вопросов. Это общераспространенная ошибка. Например, формулировка вопроса: “Что вам не нравится в Uber?” предполагает, что у пользователя есть негативное отношение. Пример более нейтральной формулировки: “Расскажите больше о своем опыте перемещений по городу”. Этот вопрос вызывает более естественную реакцию пользователя.»

Заметка с сайта UX Beginner

Зачем нужны онлайн-опросы?

В отличие от традиционных опросов, онлайн-опросы позволяют компаниям быстро собирать данные от широкой и иногда труднодоступной аудитории бесплатно или по низкой цене. Опросы также помогают понять, кто ваши пользователи, какие цели они преследуют и какую информацию ищут.

К сожалению, как и в случае с фокус-группами, слова пользователей иногда расходятся с делом, поэтому опросы могут дать неточные результаты. На ответы респондентов также могут негативно повлиять плохо сформулированные вопросы. Длина опроса также может быть проблемой — многие люди ненавидят длинные анкеты. Вот почему важно создавать короткие анкеты, чтобы пользователи с большей вероятностью их заполняли и были готовы участвовать в будущих исследованиях.

1. Сделайте опрос коротким. Особенно если вознаграждение для участников минимально или вообще не предусмотрено. Сфокусируйтесь только на том, что действительно важно.
2. Упростите опрос. Убедитесь, что ваши вопросы легко понять: двусмысленность или сложная формулировка могут навредить качеству собранных данных.
3. Сделайте опрос интересным. Включите в него закрытые (с заданными вариантами ответов) и открытые вопросы.

Как провести исследование с помощью метода онлайн-опросов

Проводить онлайн-опрос можно в несколько этапов:

1. Определить цели и задачи исследования.
2. Сформулировать вопросы в анкете. Примечание: попробуйте собрать информацию о том, насколько пользователь удовлетворен вашим продуктом, что нравится/не нравится пользователю, и какие изменения он мог бы предложить.
3. Выбрать инструмент для проведения опроса (например, Survey Monkey, Qualtrics и т.д.)
4. Найти респондентов
5. Провести опрос
6. Проанализировать результаты и подготовьте отчет

Метод UX-исследований: создание персонажей

Персонаж — это вымышленный образ идеального клиента. Персонаж, как правило, основан на результатах предварительного исследования и имеет цели, потребности и наблюдаемое поведение, будучи представителем вашей целевой аудитории.

Зачем нужны персонажи?

Если вы создаете мобильное приложение или вебсайт с адаптивной версткой, вам потребуется понять, кто будет пользоваться продуктом. Понимание аудитории сможет повлиять на некоторые элементы и функции дизайна, сделав ваш продукт более полезным. Персонаж уточняет портрет вашей аудитории, отвечая на следующие вопросы:

• Кто мой идеальный клиент?
• Каковы текущие образцы поведения моих пользователей?
• Каковы потребности и цели моих пользователей?

Понимание потребностей пользователя жизненно важно при разработке продукта. Четко определенный персонаж позволит идентифицировать потребности пользователя и взаимодействовать с ними.

К сожалению, создание персонажей может быть очень затратным — все зависит от того, насколько глубоко вы готовы исследовать пользователей. Метод создания персонажей также не является научным, что заставляет некоторых сомневаться в нем.

1. Создайте персонажа. Он должен состоять из 4 элементов: имя, демографические характеристики, цели и сценарий поведения.
2. Опишите персонажа кратко и ёмко. Не злоупотребляйте лишними деталями, которые не повлияют на итоговый дизайн.
3. Сделайте персонажа реалистичным. Избегайте карикатурных образов, соберите достаточно деталей, чтобы образ не был оторван от реальной жизни.

Как провести исследование с помощью метода создания персонажей

Создание персонажей можно разбить на несколько шагов:

1. В результате беседы с заинтересованными лицами (UX-дизайнерами, отделом маркетинга, менеджером по продукту) обозначьте вашу целевую аудиторию.
2. Проведите опрос и/ или интервью на реальных пользователях для сбора демографической информации, « болевых точек» и предпочтений.
3. Сделайте выжимку из результатов исследования и определите группы целевых аудиторий.
4. Преобразуйте полученные целевые группы в персонажей.
5. Протестируйте своих персонажей.

Дальнейшие шаги: какой метод выбрать для своего исследования?

Теперь, когда вы знаете больше о методах UX-исследований, настало время выбрать наиболее подходящий для ваших целей.

Исследование поведения vs. Исследование отношения

Как уже упоминалось ранее, есть большая разница между тем, что люди говорят, и что люди делают. Исследования отношения направлены на оценку мнений, поведенческие же исследования направлены на изучение того, как люди себя ведут. К примеру, юзабилити-тестирование — это исследование поведения. Фокус-группы, опросы, интервью и создание персонажей используются для изучения отношения людей к продукту.

Качественные vs. Количественные исследования

Качественные методы (юзабилити-тестирование, фокус-группы, интервью) больше подходят для ответов на вопросы, начинающихся со слов «почему» и «как». Количественные методы (онлайн-опросы) подходят для ответов на вопросы, начинающиеся на «сколько».

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что цель UX-исследования проста: обнаружить образцы поведения, предпочтения и инсайты от тех людей, которые используют ваш продукт. Эти вещи обеспечивают основу для дизайна вашего продукта. Исследования также помогают нам бороться с практикой проектирования для себя или для заинтересованных сотрудников компании, и позволяют пользователю снова вернуться в фокус внимания.

Мнение эксперта

Ксения Кузьминых
Веб-аналитик
i-Media

У UX-дизайнера, психолога и социолога много общего. Цель для всех троих — понять мнения, мотивы и предпочтения различных категорий людей. Этой цели они достигают одними и теми же методами.

Автор данной статьи - Рэйвен Вил, психолог-бихевиорист и ментор онлайн-курса по UX дизайну на CareerFoundry. Она переносит свои знания о проведении исследований из академической сферы на почву бизнеса и объясняет, в чем польза этих исследований для продукта, клиента и пользователя.

Статья знакомит с методами UX-исследований. В ней рассматриваются как «классические» методы общественных наук (опрос, интервью и фокус-группа), так и специфические UX-методы (создание персонажей, юзабилити-тестирование).

У каждого из них есть свои преимущества и недостатки. Задача профессионала ‒ выбрать подходящий метод для конкретных целей и «выжать» из него максимум полезной информации.

Рэйвен Вил говорит о пользе обращения к пользователю на этапе проектирования интерфейса. Как социолог, работающий в веб-аналитике, я выступаю за общую «гуманизацию» данных в digital-среде. Пользователи - это не только цифры о сеансах и просмотрах страниц, не только пятна на карте кликов. Это живые люди, у которых есть мнение.

Именно поэтому сейчас в i-Media мы начали использовать онлайн-опросы как важный источник информации для повышения конверсии сайта. Чаще всего мы обращаемся к опросам, когда нужно понять, как пользователи оценивают удобство сайта сейчас и что стоит изменить/дополнить. Это информация, которую невозможно извлечь из Google Analytics и Яндекс.Метрики. Она является прекрасным живым дополнением к обобщенным поведенческим данным.

Следите за новостями диджитал-индустрии в наших аккаунтах в

Очень много недопонимания в среде дизайнеров и разработчиков. Также много глупых вопросов, связанных с UX и UI у новичков. Часто просто из-за того, что люди не знают сути понятия UX/UI и, не зная о чем говорят, называют вещи не своими именами.

Я хочу раз и навсегда поставить точку и простым понятным языком объяснить, что значит «UX/UI дизайн».

Разные типы интерфейсов для заточки лезвий.

Нажимаете ли вы кнопки на арифмометре, крутите рукоятку точильного камня или делаете свайп по экрану смартфона - все это интерфейсы, с помощью которых вы взаимодействуете с механизмами. При этом интерфейс совсем не обязательно должен быть цифровым. Просто само слово «интерфейс» было заимствовано из английского совсем недавно и докатилось до нас в только цифровую эпоху.

Цель UI/UX дизайнера - довести пользователя до какой-то логической точки в интерфейсе. Сделать так, чтобы пользователь достиг своей цели.

Что такое UX/UI, прямым текстом

(в этом разделе будут банальные фразы)

UX - это User Experience (дословно: «опыт пользователя»). То есть это то, какой опыт/впечатление получает пользователь от работы с вашим интерфейсом. Удается ли ему достичь цели и на сколько просто или сложно это сделать.

А UI - это User Interface (дословно «пользовательский интерфейс») - то, как выглядит интерфейс и то, какие физические характеристики приобретает. Определяет, какого цвета будет ваше «изделие», удобно ли будет человеку попадать пальцем в кнопочки, читабельным ли будет текст и тому подобное…

UX/UI дизайн - это проектирование любых пользовательских интерфейсов в которых удобство использования так же важно как и внешний вид.

Что такое UX и UI дизайн, другими словами

Прямая обязанность UX/UI дизайнера - это, например, «продать» товар или услугу через интерфейс. Именно на основе работы UX/UI дизайнера пользователь принимает решение: «Быть или не быть?» Нравится или не нравится. Купить или не купить.

На самом деле цели дизайнера могут быть разными. Не обязательно что-то «продавать». Но я специально не хочу использовать слишком абстрактные фразы, чтобы этот текст был понятен новичкам; чтобы стиль изложения не превратился в хрестоматию по языку программирования образца 90х годов.

UX/UI дизайн не относится только к смартфонам и веб-сайтам. Более того, профессия UX/UI дизайнера существовала с незапамятных времен. Просто раньше она так не называлась. Точнее, раньше она вообще никак не называлась, а была частью других профессий.

Вот первый пример: когда Вильгельм Шиккард в 1623 году изобретал арифмометр, он уже был UX/UI дизайнером.

Потому что именно он придумывал, какие тумблеры и в какой последовательности должен крутить человек, чтобы получить результат вычислений. И он же придумывал, в каком логическом порядке они будут располагаться. Да и вообще придумывал, как все эти ручки будут выглядеть. Он создал интерфейс для взаимодействия с машиной.

Ещё один более древний и примитивный пример - точильный камень (колесо). Уже даже в раннем средневековье было много разновидностей и механизмов такого колеса:

• его можно было крутить рукояткой вручную
• колесо мог крутить другой человек
• или его можно было раскручивать даже без рук, нажимая педаль ногой
• и другие...

Всё это были разные типы интерфейсов.

Так вот, когда изобретатель очередного точильного камня думал:

• будет ли он сидеть и сам нажимать педаль
• или он упростит механизм, но приставит раба который будет раскручивать колесо рукой,

то в тот момент он был UX дизайнером .

А тот человек, который думал, какой величины будет камень, какого цвета выбрать дерево для подставки и чем скрепить деревянные жерди (гвоздями или кожаными жгутами?) и какой длины будет ручка, был UI дизайнером .

И тот способ, каким бы вы затачивали меч - назывался бы интерфейс .

Разница между UX и UI в том, что UX дизайнер планирует то, как вы будете взаимодействовать с интерфейсом и какие шаги вам нужно предпринять, чтобы сделать что-то. А UI дизайнер придумывает, как каждый из этих шагов будет выглядеть. Как видите из примеров выше, UX и UI так тесно связаны, что иногда грань между понятиями смывается. Поэтому и UX, и UI обычно занимается один дизайнер и его профессия пишется через /.

В последнее время популяризация профессии UX/UI дизайнера связана скорее с развитием цифровых технологий. А вот именно тот «бум» (когда мы стали видеть термин «UX/UI» в каждом втором объявлении о работе) связан с самим названием, которое кто-то придумал совсем недавно.

UI/UX дизайн - это сейчас одна из самых востребованных профессий в цифровой индустрии. Сколько времени она будет востребована зависит от развития этой отрасли. И, судя по всему, она только набирает обороты.

UX и UI - это не тренды. Технологи развиваются. Спрос на сайты растёт. Цифровые приложения появляются как грибы. А инструменты дизайна и разработки упрощаются настолько, что уже практически любой человек без знания программирования может «на коленке» сделать сайт-визитку. Вот только этот сайт должен как-то выглядеть. И не просто как абстрактный каркас из текста и кнопок. Тут программистам и нужна помощь UX/UI дизайнера.

Разделение на веб-дизайнеров и UX/UI дизайнеров появилось с развитием интернета. Со временем понадобились более узкие специалисты, которые делали бы интерфейсы именно для веб-сайтов.
Да, UI/UX дизайн - это более широкое и емкое понятие чем веб-дизайн.

P.S. Некоторые люди пишут UI/UX, но я предпочитаю писать UX/UI. И это только потому, что в рабочем процессе сначала делается UX, а потом UI. Но это не важно - пишите как хотите. Главное не путать этот порядок во время самого рабочего процесса. Потому что многие начинающие дизайнеры начинают сначала придумывать какие классные кнопки и фишки будут в их интерфейсе. Но не думают о том, как вообще пользователь будет переходить от одного шага к другому.